300 organisations signent un Manifeste pour un service public plus humain et ouvert à ses administré.e.s

Publié le 1 mars 2022

 

La dématérialisation des démarches administratives, si elle peut les simplifier pour de nombreuses personnes, peut aussi être une source majeure d’entrave à l’accès aux droits pour d’autres : nos 300 organisations agissant en solidarité avec les personnes, françaises ou étrangères, en situation de précarité, co-signataires du Manifeste pour un service public plus humain et ouvert à ses administré.e.s, dénoncent cette dérive.

La fermeture de trop nombreuses administrations pendant le confinement du printemps 2020 a amplifié ce phénomène, sans considération sérieuse de l’impact pour les personnes précaires. L’administration s’éloigne ainsi du public et plus particulièrement de celles et ceux qui en ont le plus besoin : défaut d’alternative physique, absence de dialogue, insuffisance des dispositifs d’accompagnement et de conseil, interface web complexe ou incomplète, absence de recours dès lors que les démarches en ligne ne peuvent aboutir, souvent en raison de l’insuffisance de moyens humains et de leurs choix d’affectation, comme le montrent par exemple les modalités d’accès aux services « étrangers » des préfectures ou aux caisses de protection maladie ou d’allocations familiales.

Pour les administrations, la dématérialisation des démarches représente l’opportunité de faire disparaître les files d’attente et de limiter la présence du public dans leurs locaux. Mais l’attente est en réalité rendue invisible et aucun indicateur ne permet aujourd’hui de mesurer sa durée et l’ampleur des personnes touchées.

Le développement du numérique se substitue à l’accueil physique, alors qu’il nécessite lui-même un accompagnement humain. Les personnes précaires se tournent donc souvent pour réaliser leurs démarches en ligne vers les associations, syndicats, collectivités territoriales, centres sociaux, voire les employé.e.s de médiathèque, qui les accompagnent en plus de leurs missions initiales. Mais la démission du service public exclut toujours un peu plus du droit commun une frange de la population et porte atteinte au principe d’égalité d’accès au service public, ainsi qu’à sa gratuité et à sa continuité.

Nos organisations appellent les pouvoirs publics à remettre ces principes au cœur de l’organisation des administrations. L’accueil physique ne saurait être réservé à celles et ceux ayant réussi à franchir le mur numérique. Nous exigeons un service public humain et ouvert à ses administréEs, qui fonctionne pour toutes et tous et ne sacrifie personne !

 

Voir le Manifeste pour un service public plus humain
et ouvert à ses administréEs et la liste des signataires

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4 réactions

  1. Bonjour,
    Tout d’abord un grand merci pour ce manifeste, absolument indispensable en ces temps de délitement des services rendus au public !
    Et puis 2 choses :
    – Pourriez-vous ouvrir la signature du manifeste aux particuliers qui se heurtent à tout ce que vous dénoncez dans le manifeste ?

    – Bien sûr les difficultés d’accès aux services publics dématérialisés que nous relevons tous sont d’autant plus pénalisantes que l’on est précaire. Mais même si on dispose des outils techniques et de la formation ad hoc, est-il acceptable d’avoir à passer son temps de vie à se battre pour faire respecter ses droits face aux dysfonctionnements cyniquement orchestrés par une gestion uniquement comptable des services, qu’ils soient d’ailleurs publics ou privés, dématérialisés ou non ?
    Je souhaiterais proposer le concept de “vol de temps de vie”. Notre temps ne leur coûte rien. Mais résoudre les différents problèmes d’accès aux services publics ou les dysfonctionnements des entreprises privées raccourcit de fait notre temps de vie. Qu’il s’agisse des impôts, d’EDF, de La Poste, de Leroy Merlin, d’Ikéa, de Carrefour ou de Leclerc (liste évidemment non exhaustive), la moindre réclamation est un vrai parcours du combattant et pour faire valoir nos droits dans tous ces domaines, on n’en finit pas ! Il nous faut y passer tout notre temps libre, c’est-à-dire le temps qu’il nous reste pour vivre en dehors du temps aliéné au travail ! Je me demande si la création de ce concept (qui existe peut-être déjà, d’ailleurs, mais je l’ignore) ne renverserait pas la perspective, et s’il ne permettrait pas de réclamer réparation de ce préjudice, et par ce biais (entre autres bien sûr !) de faire pression pour inciter tous ces acteurs à faire leur boulot correctement… Si ça intéresse qqn de travailler avec moi là-dessus, merci de prendre contact aux coordonnées suivantes : claire.beaudean@orange.fr
    Merci encore pour ce manifeste et bon courage à nous tous !

    1. Bonjour Claire

      Merci pour ton message qui fait suite à la diffusion par INDECOSA-CGT du lien conduisant vers le Manifeste pour un service public plus humain et ouvert à ses administré.e.s :
      https://indecosa.fr/300-organisations-signent-un-manifeste-pour-un-service-public-plus-humain-et-ouvert-a-ses-administre-e-s/

      Parmi les 300 organisations signataires de ce Manifeste figure notre Confédération CGT.

      Nous n’avons pas connaissance d’un projet visant à élargir la signature de ce Manifeste, au-delà des 300 organisations qui l’ont déjà signé, en direction des particuliers.

      Nous partageons ton constat sur le fait que des démarches en ligne, présentées a priori comme sources de gain de temps pour l’usager ou le consommateur, peuvent s’avérer chronophage au même titre que certains courriers de réclamation qui peuvent se perdre dans les arcanes administratives.

      Ta proposition visant à reconnaître le “vol d’un temps de vie” à partir de démarches en ligne difficiles ou infructueuses apparaît légitime mais risque de se heurter à de nombreuses difficultés d’ordre pratique, à commencer par le calcul exact et individualisé de ce “vol” bien réel mais délicat à cerner de manière précise.

      INDECOSA-CGT est pleinement consciente des avantages que peuvent présenter les démarches en ligne pour une partie de la population qui maîtrise parfaitement les codes et les procédures propres à internet.

      Mais elle est aussi pleinement consciente des difficultés rencontrées par les publics en difficulté ou les personnes victimes de précarité (personnes âgées, personnes souffrant de handicaps divers, personnes maîtrisant peu ou mal le français et le maniement d’internet …).

      Au total, selon l’INSEE, 17% de la population souffre d’illectronisme, c’est-à-dire que 17% de la population ne dispose pas des compétences nécessaires à l’utilisation d’internet pour effectuer des démarches en ligne.

      D’autre part, la digitalisation croissante des services (publics et privés) ne doit pas conduire à un recul du lien social, indispensable à une vie collective saine et équilibrée, ni à la désertification du territoire sous la forme de fermetures de services publics de proximité ou de fermetures de commerces de proximité ne pouvant pas faire face à la concurrence des plateformes en ligne du type Amazon, par exemple.

      C’est pourquoi, s’agissant des services publics, INDECOSA-CGT partage pleinement les objectifs et les revendications avancées dans le Manifeste pour un service public plus humain et plus ouvert à ses administré.e.s.

      Il convient absolument de remettre le principe d’égalité d’accès au service public au cœur de l’organisation des administrations.

      Le maintien d’une alternative au numérique s’impose, conformément à la loi et à la jurisprudence du Conseil d’Etat. L’accueil physique ne saurait être réservé à celles et ceux ayant réussi à franchir préalablement le mur numérique.

      Nous sommes donc pleinement solidaires de la revendication centrale du Manifeste visant à mettre sur pied : “un service public humain et ouvert à ses administréEs, qui fonctionne pour toutes et tous et qui ne sacrifie personne.”

      Bien fraternellement

      Loïc DAGUZAN
      Pour INDECOSA-CGT

      1. Bonjour Loic,
        Je n’ai pas trouvé notre association INDECOSA parmi les asso signataires de ce Manifeste. J’ai bien vu la CGT mais pas INDECOSA. Bien fraternellement.
        Sylvie

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